Эмпатия как путь работы с возражениями клиентов

Эмпатия – это осознанное понимание состояния и внутреннего мира другого человека, способность сочувствовать, сопереживать, сострадать. В основе эмпатии лежит стремление по максимуму «войти» в ситуацию и проблемы стороннего человека, понять его чувства без какой-либо оценки, критики и осуждения, поспешных советов и действий. В современном социуме эмпатия – один из самых действенных инструментов эффективной коммуникации.

Эмпатия непосредственно связана с эмоциональным интеллектом – способностью индивидуума распознавать эмоции, намерения, мотивацию, желания как свои, так и других людей, а также управлять эмоциями для достижения конкретно-определённых целей.

Любому бизнесу приходится сталкиваться со «сложными» клиентами и негативом с их стороны. Игнорировать этот негатив никак нельзя – тогда пострадает репутация компании и, как следствие, уменьшится прибыль. Однако работа с такими клиентами, их претензиями и возражениями не может основываться только на традиционном своде правил коммуникации, включающим в себя вежливость, тактичность, выдержку и пр. Здесь необходимо что-то иное, креативное, и как раз эмпатия – этот тот инструмент, которые оптимален для растворения клиентского негатива. Более того, в некоторых сферах (медицина, ветеринария и т.п.), предполагающих общение с «уязвимыми» клиентами, которые находятся в трудной ситуации и ждут от вас помощи для выхода из неё, эмпатия является одной из базовых профессиональных компетенций.

Цель настоящей программы – создать для её участников возможности и условия для повышения качества клиентского сервиса за счёт использования эмпатии при коммуникации с клиентами.

Кому нужна эта программа («показания к применению»).

Настоящая программа и тренинг, лежащий в её основе, предназначены для руководителей и сотрудников компаний, в обязанности которых входит общение с клиентами, а также для всех желающих получить знания, умения и навыки, связанные с эмпатией.

Форма, режим и содержание занятий.

Программа состоит из двух блоков, последовательно формирующих коммуникативную экспертность и навыки её применения в работе с возражениями «сложных» клиентов. 

В первом блоке рассматриваются основы эмпатии и возможности её применение в кейсах со «сложными» клиентами.

Второй блок посвящён изучению алгоритма работы с возражениями клиентов «Формула эффективного ответа» и отработке на практике часто встречающихся возражений клиентов.

Теоретическая часть программы составляет 30%, практическая – 70%.

Программа предусматривает практическую работу с участниками, ролевые игры, разбор кейсов, работу в парах и группах.

В процессе тренинга используется опорный материал – рабочие тетради и видеоролики.

Продолжительность тренинга – 3 часа с перерывом 15 минут.

Планируемые результаты.

По окончанию прохождения программы (тренинга) Вы приобретёте:

• навыки практического использования алгоритма работы с возражениями клиентов «Формула эффективного ответа»;
• способностью применять эффективные модели коммуникаций работы со «сложными» клиентами;
• знание собственного уровня эмоционального интеллекта и эмпатии;
• более высокий уровень эмпатии.